金鹰购物中心科学管理促诚信服务

    规范服务标准，建立诚信服务体制。引进和推广“六西格玛”管理理念，加强专柜内部“精细化”管理力度。制定和完善了《现场管理员手册》?p《营业员岗位工作手册》?p《合同管理制度》?p《质量管理规定》等30项工作规范和制度，增强了制度的操作性和针对性。建立了现场管理监督机制，各营业部推行“走动式”管理，要求管理人员和柜组长提高巡场的有效性，定期组织内部互查，主动发现和解决问题。

    确立质量在我手中、顾客在我心中的服务质量意识。关注顾客，提高对顾客的忠诚度，拓展为顾客全过程服务，树立忠诚经营新理念。坚持退换货现场处理制，及时回复投诉意见，使“金鹰”的服务走向制度化?p规范化?p优质化?p全程化的轨道。有一顾客收到朋友送的MP3生日礼物，因该款MP3没有挂绳，使用不太方便，顾客以此为由至中心要求退货。中心顾服专员热情接待了该顾客，向其了解详细情况后，婉转告之顾客，该商品属特殊商品，售出之后无质量问题不可退换。顾客不认可，认为不满意就应该退货。在与顾客沟通过程中，了解造成顾客退货的原因是由于没有挂绳不方便使用，顾服专员便主动联系厂家为顾客配备同色挂绳，并建议专柜员工为顾客下载几首喜欢的歌曲。通过顾服专员的贴心服务，顾客对顾服专员的服务赞不绝口，高兴接受了中心的处理意见。

    完善各项管理制度，杜绝假冒伪劣商品。针对商场进口商品、外国品牌较多的特点，严把进口商品质量关。建立进口商品经销责任防线，把好验货关，把好定价关，把好资料审核关，把好销前销中检查关。建立“对重复商品的控制管理”、“进口产品的监管条例”、“商品质量及进货验收细则”、“商品质量处罚处理程序”等质量标准，做到业务员进货?p仓管员验收?p营业员销售等环节有章可循，避免了“三无”产品和假冒伪劣商品进入商场。

    强化品牌管理，严格供货商资信审查。加大进货渠道管理力度，以尽量接近源头买断商品的做法来降低进货成本，保证商品质量，控制商品价格。为把好质量关，商场采取业务员?p部门经理?p总经理室三级会审制：审商品引进渠道?p审供应商资质?p审商品品牌等级?p审商品质量证书?p审商品价格依据，确保所售商品质优价实。

    建立标准化服务体系，推进通过质量体系认证。不断向科学化?p规范化、国际化的经营目标发展，成功开发适应现代高档百货连锁企业的信息系统，全面建成了前?p后管理的标准化服务体系，形成了行业的特有竞争优势。在2001年成为南京零售业首家通过ISO9001：2000质量认证企业。

    推出三项承诺：价格承诺。凡金鹰所售商品，若相同商品当日价格（售出当日）高于其它同类商场同样商品价格，经核实将在三日内退还消费者商品差价（季节性调价除外）。商品质量承诺，即：金鹰承诺经营优质商品，如有消费者发现售出商品不合格（经市级以上专业检测单位确认），即予以退换，经检测鉴定为假冒伪劣商品，即予以退货并奖励该消费者双倍价款。满意承诺，即：凡金鹰所售商品，消费者如不满意，可在商品售出十日内予以退换。此举使消费者感到在金鹰购物是有保障的，完全值得信赖。

    加强价格管理，中心商品不论涨价还是削价，都抓住以下四个环节，以保证价格的严格管理。第一环节：进价有依据，商品的进货一定要有供货单位盖章的报价单，这是确定价格的必要文件。第二环节：确定毛利，按同类商品市场平均毛利率顺加毛利。第三环节：确定零售价，这三个环节在价格台帐管理中得到保证，价格台帐是做帐的标准，不论查询价格?p改动价格都以价格台帐为基准。第四环节：将零售价标在标价签上，要准确标价，中心每天对标价前检查率在70%以上，明码标价达标率为100%。通过层层把关，中心在顾客心目中的满意度?p美誉度明显提高。

    新街口街区创建“百城万店无假货”活动以来，商场的各项管理得到了进一步的强化，确立了金鹰国际购物中心在消费者中的良好信誉，提升了“金鹰”的服务品牌。近年来先后荣获“中国商业信用企业”、“江苏省售后服务消费者满意商场”?p“江苏省公众购物首选商场”?p“江苏省诚信单位”?p“南京市三信三优优秀单位”等光荣称号。06年10月被商务部授予国家第一批金鼎精品百货店，11月被中央八部委评为第五批国家级“百城万店无假货”示范店。